Accompagner la résolution des conflits

Objectifs

Être capable d’identifier, prévenir et gérer un conflit et pour cela :

• Comprendre les fonctions et les mécanismes d’un conflit


• Assurer une communication efficace, bienveillante et assertive


• Basculer du conflit vers la négociation

Public concerné

Toute personne désireuse de faire aboutir positivement les conflits

Prérequis

Aucun

Méthodes pédagogiques

• Études de cas, quiz sur le conflit, sur ses solutions, échanges d’expériences, livret personnel


• Évaluation des acquis (questionnaire)

PROGRAMME

Introduction

• Capitalisation sur les expériences avec mise en perspectives

La mécanique du conflit

• Les quatre étapes du processus conflictuel


• Le processus de l’escalade


• Les différents cas du conflit

Le processus émotionnel interne du conflit

• L’origine de la frustration


• L’origine des présupposés

Les solutions du conflit

• Avoir raison ou avoir des résultats ?


• Calmer quelqu’un

Retour sur l’assertivité

• Le triangle dramatique de Karpman


• Identifier mon rôle


• La communication « je »

Mettre en application

• Mise en application par les stagiaires des notions abordés précédemment à l’aide de jeux de rôle


• Passation de quiz (sur le conflit et les solutions du conflit)


• Un livret personnel avec des exercices est remis aux stagiaires

Conclusion

• Évaluation de la journée


• Retours spontanés sur les cas abordés dans la journée